【开栏语】匠心守护 共筑满意消费
你我同行，共筑满意消费。唯有公平有序的消费环境，才能让广大市民能消费、敢消费、愿消费。
一直以来，东莞消费热度不减，是一座名副其实的消费热城。今年以来，东莞更火力全开，创新多元化消费场景，营造良好氛围进一步提振消费。释放消费活动的同时，营造让人放心、满意的消费环境，才能持续保持消费热度，让消费氛围愈演愈烈。
在东莞，始终有这么一群守护者，他们匠心为民，一心为公，多年耕耘在消费权益工作一线，以身作则为东莞消费环境不断优化贡献力量。
守护消费权益，让美好的消费故事照进现实。为进一步推广先进、树立榜样，发现更多对消费环境改善作出积极奉献的个人和事例，即日起，羊城晚报联合东莞市消费者委员会推出《消费权益守护者》栏目，通过一个个鲜活的实例故事，讲好消费权益守护者的故事，更好地营造放心消费氛围。（余宝珠）
欧丽雯开展金融知识普及活动
坚守金融为民初心，深耕银行事业七载——兴业银行东莞分行消费者权益保护专员欧丽雯用专业与热忱守护百姓“钱袋子”。从基层柜员到消保管理岗，历经多岗位淬炼的她，将平凡岗位化作保护消费者权益的前沿阵地，以持续不减的工作热情诠释新时代金融工作者的责任担当。
以学为基，提升综合业务素质
立身百行，以学为基。面对纷繁复杂的投诉和不断发展变化的业务规则，欧丽雯深知要高效解决客户诉求，应对各种投诉的新情况、新问题，必须熟悉掌握当前法律法规、消费者权益保护规章制度以及各条线业务知识。因此，她持续加强理论学习，将相关知识运用到投诉处理的实践中，以饱满的热情和专业的知识来处理客户诉求。
2025年春节前的最后一个工作日，她像往年一样坚守岗位。距离下班还有半个小时的时候，系统突然接到一个投诉：“我不小心将银行卡余额转到个人养老金账户了，现在回广西老家过年了，这边的柜台说取不出来，要求投诉。”虽然系统处理回单时间定在了春节后，但是在日常业务学习过程中，欧丽雯了解到个人养老金误缴存必须在5个自然日内申请撤销，否则需要等到退休后才可取出。
为了避免春节假期影响客户申请撤回，接到客户投诉后，她立即联系客户，安抚客户情绪，结合人力资源和社会保障部关于对个人养老金误缴的相关规定，耐心解释误缴资金在5个自然日内是可以申请撤回的。安抚完客户后，她立即远程联系了分行及上级行归口管理部门产品经理，协同后台处理。经过近一个小时的沟通处理，最终为客户撤回了该笔误缴存资金。客户对此非常感动，表示：“你们的专业，让我真正感受到了金融服务的温度。”客户认可的背后，是无数个伏案学习的身影。客户的信任与认可，是消保专员在消费者权益保护工作路上最温暖的鼓励。
急客户之所急，情系民生
客户认可的背后，是无数个伏案学习的身影。客户的信任与认可，是消保专员在消费者权益保护工作路上最温暖的鼓励。
2024年10月，欧丽雯收到一笔有关联名账户的投诉：吴某及谢某在兴业银行开立了联名账户，用于存放小区加装电梯费用。该资金一部分来源于小区业主募集、一部分来源于政府补贴。现谢某已离世，吴某无法提供谢某遗产公证书，要求在无遗产公证书的情况下转出账户资金。因银行账户无法取出资金，小区电梯安装搁浅，影响了居民日常生活。
接到投诉后，欧丽雯立即行动，联系相关部门及时处理，并组建专项工作小组，该行多次与客户核实情况，根据客户提供相关佐证材料进行业务办理，最终为客户圆满解决问题。兴业银行消保专员将规章制度的“冷框架”化作春风化雨的“暖服务”，平衡了制度刚性与服务温度。
创新金融教育，传递兴业温度
近年来，兴业银行东莞分行创新推出了“以案说险原创漫画”“高管讲消保”等金融教育活动。以传统节日为契机，开展“穿越千年之约共赴消保盛宴”汉服体验活动、“春风行动”植树节暨消保金融知识教育活动、党建剧本杀暨金融知识普及等特色金融教育活动。同时，聚焦外籍人士、青少年、老年人、新市民等重点群体开展差异化金融知识普及工作。截至2025年4月末，兴业银行东莞分行本年累计组织监管集中以及常态化自发金融知识教育活动148场，累计触达消费者超13万人次。
在一次针对新市民群体的金融教育活动中，欧丽雯为清洁工王阿姨递上了一份防范电信网络诈骗的宣传折页，王阿姨小心翼翼地问道：“姑娘啊，什么是电信诈骗啊？经常听别人说电信诈骗，但是我又不懂，怕别人嫌弃也不好意思问别人。”于是欧丽雯详细跟王阿姨介绍了什么叫电信诈骗、典型的电信诈骗案例，并提醒王阿姨不要轻信陌生来电及短信，涉及投资理财的要第一时间咨询家里人，经过欧丽雯的详细讲解，王阿姨非常感动，双手握住她的手表示：“我终于明白什么叫作电信诈骗了，回家也要跟我老伴说一下。你们银行服务真好呀！”
兴业银行东莞分行消费者权益保护专员欧丽雯以其扎实的业务能力、细致入微的服务态度和对工作的执着热情，诠释了金融服务行业中平凡岗位、不平凡的职业精神。她不仅在复杂的投诉处理中展现了专业素养和敏锐的判断力，及时有效地化解客户困境，更以真诚和耐心架起了银行与客户之间信任的桥梁。
《羊城晚报》2025年6月11日A10版报道
文 | 周晓玲
图 | 受访者提供